企业需要采取积极主动的客户服务方法，以更好地支持和留住有价值的客户，MaxContact首席执行官Ben Booth说。
英国监管机构Ofcom最近警告称，英国提供的服务质量
通信服务提供商今年没有显示出改善的迹象，特别是在客户对投诉处理不满意方面。
随着英国生活成本危机的恶化，客户想知道他们将如何管理飙升的账单。随着家庭预算继续受到挤压，许多人可能会开始重新评估他们目前的提供者是否仍然适合他们。
等待客户与您联系并提出他们的担忧的传统方法是不够的，因为它疏远了那些可能太忙甚至太担心而无法联系其提供商的人。为了留住客户并确保他们获得所需的支持，提供商必须开始采用主动的客户服务。
为什么主动式客户服务对客户和企业都有好处?
许多提供商可能认为客户有责任寻求帮助。然而，根据金融行为监管局的数据，目前超过40%的人口属于其弱势客户类别，可能难以采取主动。
相反，提供商必须主动联系不满意或陷入困境的客户，而不是将负担放在客户身上。
MaxContact的研究发现，90%的弱势客户报告说他们正在努力获得客户支持。设法与顾问取得联系的弱势客户面临重大问题，51%的受访者表示他们的需求没有得到满足。
等待客户联系(通常是在几个月的压力和焦虑之后，他们到达了临界点)被称为反应性客户服务。它让那些无法伸出援手的人默默忍受。
例如，客户在工作和个人义务中兼顾紧凑的日程安排可能无法长时间等待以获得支持。此外，那些正在努力跟上成本上升压力的人可能太害怕与某人交谈。
在困难的情况下，出色的服务可以提供帮助。即使在遇到问题后，如果获得优质的服务，78%的消费者也会继续与公司开展业务。更积极主动的方法使公司能够识别常见问题并在它们成为实际问题之前解决它们。
这样可以减少重复的支持票证，让联络中心团队有更多时间专注于有意义的互动。反过来，这将创造更快乐、更满意的客户。
了解弱势客户
苦苦挣扎的客户可能会发现很难敞开心扉并信任顾问。
因此，无休止地转移并不得不向多个不同的顾问重复自己可能会导致不必要的压力。
我们的研究发现，最近与联络中心互动的弱势客户中有51%在许多不同的员工之间传递，并且不得不多次重新解释他们的问题。
此外，52%的人表示他们放弃解决问题，因为这太难了，57%的人强调他们的精神或财务健康因此受到影响。
提供商必须花时间真正倾听客户的担忧，并确保在一个系统上捕获所有信息，以便不同的部门和顾问可以轻松访问它，从而节省客户不断重复自己的需要。
要真正了解如何最好地主动支持弱势客户，提供商应将客户视为一个整体。例如，考虑他们的情况，以便在将来支付某些东西时预测现金流问题，并将其纳入客户支持对话和沟通中。
现在比以往任何时候都更重要的是，提供商在客户服务方法中积极主动、善解人意和以人为本。在客户下次付款之前与客户联系，询问他们是否仍然能够支付这笔款项，或者他们是否需要就支持计划进行公开对话，这对那些可能有习惯性财务困难的人特别有帮助。它还向客户保证，他们的提供商关心并希望尽可能支持他们。
提供主动的客户服务
实施主动方法时，最重要的起点是收集有关客户的更详细的见解。调查可以从客户那里收集有关可以改进的业务方面的重要见解。
此外，提供商可以通过关注社交媒体和他们收到的查询来领先于客户对话。分析常见的客户投诉以识别导致呼叫激增的常见问题区域，为公司提供了解决问题根本原因的起点。
当问题确实出现时，主动通知客户并让他们了解解决方案的最新进展是消除任何困惑和分散愤怒的最佳方式。
积极主动的客户服务是提高客户满意度和减少客户流失的关键。但是，如果不投资智能技术，就很难做到这一点。从语音分析到衡量和跟踪客户情绪，利用技术将使提供商能够有效地处理常见模式，并在满意度下降时迅速采取行动。
例如，通过识别具有正面和负面含义的有意义的单词和短语，提供商可以检测隐藏在其他平凡对话中的微妙消息。
因此，顾问可以根据所说的单词和语音特征(如语调、音调、发音和语速)来确定客户的情感特征。
通过跟踪客户的情绪，员工可以在不满意的客户离开之前查明他们。
这将确保客户获得所需的支持，并可以减少高达25%的投诉。
提供商甚至可以监控有关等待时间或首次呼叫解决的数据。然后，如果客户收到了不合格的服务，请使用它发送道歉或电子邮件礼物。这将确保客户感到受到重视和赞赏。
在这些日益艰难的时期，提供商必须优先考虑支持陷入困境的客户。通过预测他们的需求并积极寻求解决方案，提供商可以向客户证明他们的忠诚度可以信任他们，并保证更高的客户生命周期价值。
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