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如何做好酒店员工培训 2014-11-18 05:38:10 来源:网吧在线 责任编辑:孟中

人是企业最重要的资产,对在职员工的培训是人力资源最重要的投资。在竞争激烈的今天,竞争力的核心,便是来自于高素质的员工队伍。作为饭店业管理者唯有通过不断培训在职员工的业务技能、知识、综合素质来不断完善管理品质与提高服务质量才能适应发展,“怎样培训”早已取代了“是否培训”。现代企业真正经营的是“人才”。谈到培训工作,更多的以为是人力资源部的事件。的确,人力资源部有负责全酒店整体培训工作的职责。但作为部门的各级管理人员,更是要担起员工在职培训的职责。因为他们比其他人更了解其下属的长处和短处,更清楚他们的培训需求,也拥有了帮助下属培训所必需的专业知识和技能。过去的管理者是个监督者,现在的管理者必须是下属潜能的开发者。因此,在饭店管理中,管理者的职责之一,是在用人的同时,不忘有意识的进行培养教育。有一个比只是胡乱对待和指责犯错误员工更好的方式,那就是培训,企业管理从这里开始并持续下去。

一、在职培训的误区。

由于个别管理者观念上的问题,对在职培训往往容易走进误区:

1、 害怕部下通过培训超过自己,怕教了徒弟饿了师父。其实,唯有自己下属更加出色,部门业绩才能提高,如下属能力不足,自己不敢授权,结果造成自己更忙、下属帮不上忙的现象。两眼一睁、忙到熄灯。而且只有通过培训培养继仁者,自己才能有更进一步的发展。培养自身接班人、随时准备让贤的管理者才是出色的管理者。

2、 自己做比较快。作为上级管理者,自己对业务的熟悉度与掌握度可能比下属好一些。因此、缺乏耐心指导,不愿去教下属怎么做,结果事必躬亲,让下属缺乏参与感,得不到锻炼和提高,慢慢失去主观能动性和积极性。

3、 重服务培训,轻管理培训;重技术培训,轻思想观念培训;重前台培训,轻后台培训。其实,这是错误的,培训工作应是从上而下,全方位的。如在培训技能的同时,不注重结合服务意识与态度、忠诚等方面的培训,员工在工作中不能很好的应用,则无法达到预期培训结果。因为培训的最终目的是改善员工工作绩效。

二、 在职培训的方法和目的

1、方法:

(1)、官教兵;(管理人员的言传身教);

(2)、兵教官(如某个管理者调岗,餐饮部经理到就房部当经理,要向客房部员工了解客房的工作程序);

(3)、请进来(请专业的老师来授课);

(4)、派出去(参加一些专业的培训或到旅游院校学习);

(5)、同行和同事之间的交流讨论,完成知识与技巧的共享;

(6)、上班与业余结合,课堂与现场结合,再辅之以讲解点评。

部门白板,分开学习内容,员工上岗时必须看的,酒店宣传栏(新来一位部门经理,每位部门经理与其谈话15分钟,相互了解,在酒店宣传栏张贴海报:“今天我们怀着无比激动的心情迎来了某某经理,他的联络号是……有愿意与他做朋友的请与他联络”,告知员工新来哪位经理),技术表演比赛,播放专场的碟片。角色扮演。每月读一本好书并写读后感探讨,每周学习园地,学一篇好文章,内容不一定是专业的,(内容可由部门员工提供),在每周班组会上拿出一部分时间讨论。“只有当您学会学习时,您才开始成长。”

2、目的:

(1)、让员工选用最佳时机、最佳途径、最佳方式去完成工作,(教员工怎么做),指导员工总结积累经验,举一反三,力争创新。

(2)、提高员工文化技术素质,更新员工已经掌握了的、或是产生疑问的技能。增强员工自信心,从而提高酒店的整体服务水平,提升顾客满意度与酒店美誉度(员工技能好,工作起来得心应手,服务肯定会好,反之则会心里没底,工作起来缩手缩脚。)

(3)、更新员工的观念,同化正确理念,改变其不正确的行为。(通过反复的培训和长期的引导,改变员工不切实际的想法,灌输正确的理念。如二线员工认为上班可以不穿工服,为酒店整体形象,告知客人我是酒店员工,随时为您效劳,给客人安全感,工程部员工不穿工服拿着锤子、榔头之类的培修工具进客房,吓人。)增加员工的归宿感,增强员工队伍的稳定。

(4)、让员工接受时代的新气息、新理念,开阔其眼界,增加其知识(假若员工得不到新思想的灌输,没有更新知识的机会,即使最好的员工也会跟不上最新技术领域的发展。市场经济价值交换行为在不断变化,服务领域供求关系也日新月异,如果我们的员工仍在固步自封、墨守成规,那么在现有的实践机会领域中,他们也会逐渐失去原有的工作技能,在新的服务技能、理念、方法和技术潮流面前,显得无所适丛。)

(5)、为员工自身发展创造条件,让员工得到更多的承认,满足员工的成就感,激励员工不断进步。

(6)、发现和培养人才;

(7)、降低成本,减少事故。(降低劳动成本,一个训练有素技能熟练的高素质员工,他所完成的工作和创造的价值等于几个未经培训或培训不到位的员工,通过有效培训技术技能的提高,减少人为因数的浪费和发生故障,同时减少安全事故的发生)。

三、培训对象

1、对管理人员的培训。

一般作为部门经理,有职责对自己的主管、领班进行专业知识、业务水平、管理理念、方法及综合素质等方面的培训。因为要培训下属,经理自身需不断吸取新的知识、理念,因此对自身也是一个学习和提高的过程。并确认培训与个人能力发展及工作改善之间的联系。明确培训的目的和目标。让管理人员列出工作中的问题,以便在培训中或培训后思考、探讨并寻求解决方案。只有不断的对管理人员加强培训,才能逐渐完善管理水平,并通过他们对员工进行有效的培训。例:处理客人投诉是要让客人有事做,隔离、坐下限制四肢行为(腿),抽烟敬烟,喝茶敬茶(手),再慢慢平息。

培训管理人员如何开处罚单‘篇过失单首先适自己:

(1)、是否自己指挥失误,针对员工所犯的错误有没有制定出详细的规章制度,是否有章可循。

(2)、有没有教会他这些规章制度,是否教过员工避免发生此类错误的方法,是否培训到位。

(3)、别人犯同样错误的时候是否处罚了,是否一视同仁。找到员工:

(1)、找出员工其他方面的某些优点 ,指出这次错误所在,和他一起从不同的角度和侧面分析发生问题的原因。

(2)、询问其是否清楚明白自己所犯的错误。

(3)、告诉他错误出现所造成的后果。如影响了酒店的声誉,每个岗位都得到了优质服务,就因为您的错误,所有美好的感觉都没有了,导致了客人的不满意。100—1=0。帮助员工找出解决问题的方法,教会他如何不犯同样的错误。

(4)、请员工确认签字。

(5)、鼓励员工,出现错误不要紧,只要改进了您仍然是好员工。要让员工感觉到批评是帮助而不是惩罚。

2、 新员工的培训。

新员工上岗时,由领班领着他去认识班组的每个成员以及与已相关的饭店其它岗位。并及时给他做上岗前的必备业务培训,如简单讲解员工手册上的有关规定及仪容仪表、行为规范、礼貌礼节等。领班或主管要与新员工共同讨论实习计划、安排。如多少天内全部熟悉理解员工手册,多少天了解工作程度等,讲解考核方法及试用期。同时,领班需要给每一个新员工选定一名资深老服务员,负责提供日常的部门规章制度、工作方法、程序标准等方面的培训。要求老员工做好传、帮、带的作用,并给其一定的责仁感。

如新员工在实习时出现的违纪或失误将视其情况决定是否追究老员工责仁及老员工评优时参与培训新员工的业绩等。老员工在带新员工时,要了解其实习计划、培训内容、培训方式(如先示范表演一次,并说明工作内容、再由新员工亲手去做,有不对的地方,再加以斧正,不厌其烦,值到达到效果)。例:敲门程序的培训。面带微笑,正面立于门口距离门三公分处,在猫眼下一公分处,轻握手,用中指轻扣三声,敲的频率与心脏跳动一样,产生共鸣……

另外,对于新员工的培训,也不能完全依靠于老员工。部门应制定制度,实行新员工培训领班负责制。如新员工到岗的第一个星期,领班每天与其交流一次,及时了解培训效果及员工思想动态,回答员工提出的问题,以后则定期考核,值到新员工完全单独操作,胜仁岗位。管理人员对新员工手把手的教,其实也是培养感情。请各位拟写一份新员工培训方案(内容应有培训期、培训地点、具体时间安排、培训老师、培训方法、培训内容和希望达到的效果 ,计划培训者和考核日期)。

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